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Alberghi: pagamenti con carte di credito e carte di debito – prevenzione frodi

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Secondo gli ultimi dati disponibili, sono quasi 96 milioni le carte di pagamento possedute dagli italiani: 13,5 milioni di carte di credito (tra cui circa un milione e mezzo di carte aziendali), 54 milioni di carte di debito e 28,3 milioni di carte ricaricabili. Lo strumento è ancor più diffuso tra la clientela straniera.

Nel 2017, gli italiani hanno utilizzato le carte per effettuare 855 milioni di transazioni, per un importo complessivo di 65,8 miliardi di euro, con un incremento dei volumi di quasi il 26% rispetto al 2007.

Inoltre, le novità intervenute negli ultimi anni, sia di tipo tecnologico (diffusione del commercio elettronico, delle carte contactless, delle app che consentono di pagare tramite lo smartphone, di nuovi servizi di pagamento, etc.), sia di tipo normativo (obbligo di accettare i pagamenti con pagobancomat e carte di credito, nuova direttiva sui servizi di pagamento), inducono a ritenere che il fenomeno sia destinato a ulteriori e progressivi sviluppi.

Vantaggi per le aziende e per la clientela

La possibilità di pagare con carta di credito e carta di debito è molto apprezzata dai turisti, in quanto consente di viaggiare senza portare con sé troppo denaro contante e senza dover cambiare denaro nella valuta locale.

A loro volta, le strutture ricettive che accettano la cosiddetta moneta di plastica, oltre a rispondere ad un’esigenza primaria della clientela, ottengono importanti vantaggi: diminuisce la probabilità di incassare banconote false o assegni privi di copertura, si limita il rischio di subire rapine, si assicura la tracciabilità dei pagamenti.

Miglioramento dei livelli di sicurezza

L’utilizzo delle carte non è tuttavia esente da rischi e problematiche per i gestori delle strutture ricettive.

In considerazione del preoccupante aumento del numero di transazioni annullate in seguito a contestazioni dei clienti, Federalberghi ha avviato un confronto con alcuni dei più importanti operatori del sistema dei servizi di pagamento (banche, carte di credito, etc.), allo scopo di contribuire al miglioramento dei livelli di sicurezza ed alla revisione delle regole che disciplinano la materia.

Riteniamo, quindi, opportuno richiamare l’attenzione sulle principali clausole contrattuali che disciplinano l’accettazione delle carte e fornire alcuni consigli volti a prevenire le frodi più frequenti a danno delle strutture ricettive.

Avviso importante

Gli addebiti effettuati dalla struttura ricettiva a seguito di prepagamento e no show possono essere contestati se non vengono rispettate le formalità e le procedure previste dal contratto tra l’azienda e la banca o la carta di credito.

Analoghe restrizioni si applicano ai servizi di “priority check out” e “delayed charge”.

In particolare, è necessario che il titolare della carta sottoscriva per accettazione le condizioni fissate dall’azienda.

Si richiama l’attenzione, in particolare, sulle operazioni effettuate senza che la carta venga materialmente “passata” sul POS o senza che sia presente il titolare della carta (come ad esempio avviene quando il numero della carta e i dati di autenticazione sono trasmessi tramite internet, posta elettronica o telefono).

In tali casi, non vi è nessuna garanzia che il pagamento vada a buon fine: se il titolare della carta contesta l’addebito, in assenza della documentazione prevista dai regolamenti delle carte di credito, l‘importo della transazione viene riaddebitato all’hotel.

Procedure aziendali

Al fine di ridurre al minimo l’esposizione al rischio, è importante che l’impostazione del booking engine aziendale, l’accettazione delle prenotazioni generate dai portali di prenotazione, gli accordi con grossisti e agenzie di viaggio e, più in generale, tutte le procedure aziendali risultino conformi a quanto previsto dal contratto tra l’azienda e le carte di credito e dai relativi allegati (quali, ad esempio, il “regolamento servizi distintivi alberghi” oppure le “condizioni particolari per gli alberghi”), che contengono indicazioni puntuali in merito alle procedure da seguire.

Tenuto conto del fatto che in alcune circostanze non sono disponibili il tempo o la strumentazione necessari per rispettare in pieno le formalità prescritte (ad esempio, in caso di prenotazioni dell’ultima ora o pervenute attraverso canali che non consentono di identificare univocamente la persona che effettua la prenotazione e/o di acquisire correttamente l’autorizzazione del titolare della carta), la direzione aziendale può valutare la possibilità di autorizzare margini di elasticità commisurati all’entità dei rischi che di volta in volta si corrono (l’ospite è uno sconosciuto o è un cliente abituale? l’importo è rilevante o è di modesta entità? la prenotazione riguarda una data satura o “scarica”? etc.).

Pro memoria per gli addetti alla reception e alle prenotazioni

Il promemoria allegato illustra le principali problematiche connesse all’uso delle carte di pagamento e fornisce indicazioni operative sulle precauzioni da adottare.

E’ inoltre opportuno invitare il personale a mantenere un alto livello di attenzione generale sull'utilizzo delle carte di pagamento, evidenziando la possibilità che si manifestino punti di vulnerabilità anche diversi da quelli indicati nel pro memoria.

Riservatezza

E’ opportuno che il contenuto di questa nota e dell’allegato non venga divulgato al di fuori della cerchia dei collaboratori aziendali, al fine di non offrire ai malintenzionati suggerimenti utili ad aggirare le precauzioni adottate dalle aziende.

Per le medesime ragioni, si sconsiglia l’affissione del pro memoria in luogo accessibile alla clientela.

Scarica il pro memoria

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